Bài viết mong muốn chia sẻ kinh nghiệm về thông tin và ý kiến từ chuyên gia cùng khách hàng từ thực tiễn triển khai ManageEngine tại một trong những Ngân hàng Thương mại Cổ phần hàng đầu tại Việt Nam.
các sản phẩm manageengine mà ngân hàng sử dụng
các sản phẩm manageengine mà ngân hàng sử dụng
Ngân hàng đã có thời gian dùng thử các sản phẩm của ManageEngine như:
- ServiceDesk Plus MSP cho Khối Vận hành.
- ServiceDesk Plus để làm ITSM cho Khối Công nghệ Thông tin.
- Opmanager để làm Hệ thống giám sát cho Khối Công nghệ Thông tin.
- Năm 2015, Ngân hàng trang bị hệ thống ServiceDesk Plus để làm ITSM cho Khối Công nghệ Thông Tin.
- Năm 2017, Ngân hàng triển khai hệ thống Monitor hạ tầng bằng Opmanager.
- Năm 2018, Ngân hàng triển khai hệ thống ServiceDesk Plus MSP cho Khối Vận hành và tích hợp hệ thống CoreBank DNA.
đánh giá hiệu quả sử dụng sản phẩm manageengine
Dưới đây là các ý kiến khi triển khai sản phẩm ManageEnigne trong 3 năm vừa qua:
1. Nếu so sánh với các ngân hàng khác trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng, các quy trình và hệ thống ITSM tại Ngân hàng sử dung sản phẩm ManageEngine chuyên nghiệp hơn, đặc biệt về mảng công nghệ. Tuy nhiên, các quy trình hệ thống buộc phải thay đổi theo sự phát triển của công nghệ cũng như nhu cầu của khách hàng, người dùng để đáp ứng cho phù hợp. Và hiện tại, Ngân hàng đang thiếu sót trong Quy chế và Quy trình. Những thiếu sót này có thể điều chỉnh được để phù hợp với hiện tại.
2. Từ năm 2017 đến nay, Software ServiceDesk Plus sử dụng làm ITSM cho Khối CNTT đã không có sự nâng cấp và đổi mới. Đến tháng 9/2021, ServiceDesk Plus ITSM mà Ngân hàng đang sử dụng đã có hơn 140 bản update về bảo mật, mở rộng, tính năng, thêm tính năng mới ra, v.v. Ví dụ:
- Có thể tích hợp Teams chat với ServiceDesk để có thể tạo ticket từ cửa sổ Teams chat.
- Các Technician có thể quản lý được ticket của mình trên màn hình Teams chat.
- Tất cả mọi người không phải login vào ServiceDesk Plus ITSM mà có thể sử dụng chức năng SSO để đăng nhập tự động theo tài khoản AD, Mail, Teams, v.v..
- Có chức năng nâng cao bảo mật có thể login xác thực bằng 2 yếu tố (2FA).
- Có tích hợp tổng đài để gán mỗi số ext của tổng đài cho mỗi nhân viên Technician của hệ thống ITSM.
- Có thể tích hợp các việc tạo ticket và tương tác với kỹ thuật viên từ màn hình mail của người dùng.
- Có thể tạo và quản lý ticket từ BOYD.
- Có thể sử dụng là công cụ quản lý tài sản IT và tài sản Non-IT.
- Có thể xác định, thiết kế và tự động hóa quy trình theo yêu cầu công việc.
- Có thể tích hợp hệ thống quản lý mật khẩu tập trung để triển khai một số quy trình truy cập hệ thống quan trọng, quy trình quản lý đối tác truy cập vào hệ thống, v.v..
- Có thể tích hợp hệ thống quản lý log tập trung.
- Có thể tích hợp hệ thống quản lý, phân tích và đánh giá hành vi người dùng sử dụng nền tảng Windows.
- Có thể làm một kênh ServiceDesk tập trung cho toàn bộ các khối của Ngân hàng và có thể tương tác được với nhau như Enterprise Service Management in ServiceDesk Plus, đây là tính năng mới được phát hình vào ngày 30/9/2019 và hiện tại có thể sử dụng cho 15 khối trên cùng một bản ServiceDesk Plus ESM (thời điểm Khối Vận hành triển khai ServiceDesk Plus MSP thì hãng ManageEngine chưa có bản ServiceDesk Plus Enterprise Service Management (ESM) vì nếu có thì Khối Công nghệ thông tin và khối vận hành có thể dùng chung trên một máy chủ ServiceDesk Plus Enterprise Service Management (ESM) và mỗi khối là một Instance độc lập.
3. Để so sánh với một sản phẩm tương tự về tính năng như ServiceNow thì cần xem xét và so sánh phiên bản mới nhất của ServiceDesk Plus với ServiceNow chứ không thể lấy bản ITSM từ 2017 mà Ngân hàng đang sử dụng để so sánh với ServiceNow.
4. Ngân hàng làm việc với SI hoặc Distributor thêm về quy trình nâng cấp nếu cần thiết (Kể cả hãng và Distributor luôn đồng tình ủng hộ và tất nhiên, các sản phẩm cần nâng cấp phải có AMS).
5. Hiện tại, ManageEngine ServiceDesk Plus đã có hỗ trợ tương thích ITIL 4 cho bản Cloud, dự kiến 2022 sẽ tương thích ITIL 4 cho bản On-Premise.
6. Đối với hệ thống Monitor OpManager sử dụng chưa mang lại hiệu quả mong muốn và đang được thay thế bằng SolarWind. Sau khi so sánh lại thì việc so sánh này cũng tương tự như ở trên là không phù hợp lắm. Cần so sánh phiên bản hiện tại của tháng 9/2021 với Solarwind 2021 rồi có kết luận thì chinh xác hơn.
7. Việc sử dụng không hiệu quả cũng có nhiều nguyên nhân. Ví dụ như:
- Tư tưởng về hệ thống quản lý giám sát tập trung và chuyên nghiệp chưa thực hiện tốt.
- Chưa có quy trình NOC một cách rõ ràng và chuyên nghiệp.
- Các bộ phận còn monitor tự phát theo ý của mình và từng team riêng biệt. Ví dụ, Vmware có monitor riêng rồi thì không phải add vào Opmanager để monitor. Đây là một quan điểm sai lầm.
8. Đến thời điểm hiện tại, Opmanager đã mất cơ hội tại Ngân hàng và sẽ được thay bằng Solarwind ở phút 89.9. Tuy nhiên, hy vọng Ngân hàng cho i3 và ME có cơ hội để trình bày lại và chúng ta đánh giá và nhận xét công tâm hơn.
9. Tất cả các thiết bị, ứng dụng được monitor trên Opmanager được đồng bộ về ServiceDesk Plus ITSM trong công tác quản lý tài sản rất chuyên nghiệp.
10. Hệ thống ServiceDesk Plus MSP phục vụ cho khối Công Vận hành cần nâng cấp để có thể tính năng mới.
11. Servicek Plus MSP có thể tích hợp với ServiceDesk Plus ITSM hoặc có thể gộp vào bằng ServiceDesk Plus ESM như một instance (thay đổi lại License, tốn phí).
12. Có thể nâng cấp thêm các tích hợp khác vào ServiceDesk Plus MSP để phù hợp cho công việc hơn, thuận lợi cho công việc hơn vì hiện tại chỉ mới tích hợp với DNA.
